Strona główna › Produkty › Oprogramowanie SysTell › Smartfon Call Center › Funkcjonalność

Produkty

• Vitrual Smartfon Call Center
• Oprogramowanie SysTell
  • Smartfon Call Center
    • Demo
    • Funkcjonalność
    • Historia zmian
    • Wymagania
  • Smartfon Cti Crm
  • Smartfon Raport
  • Smartfon Softphone
  • Smartfon Liczniki
  • Smartfon Analizator
  • Smartfon dodatek do Outlook 2007
  • Najczęściej zadawane pytania (FAQ)
• Urządzenia

Funkcjonalność

System Smartfon Call Center przeznaczony jest dla call center realizujących działania sprzedażowe, telemarketing i kampanie marketingowe. Smartfon Call Center z modułem do obsługi IVR znajduje zastosowanie w centrach obsługi klienta i jest przystosowany do obsługi ruchu przychodzącego w trybie pełno lub częściowo automatycznym. System składa się z modułów. W oparciu o platformę www dostępne są moduły: Agenta Call Center, Menedżera Call Center, Kierownik Organizatorów Call Center, Raportowanie pracy Call Center, Administratora oraz moduł IVR.

Funkcjonalność modułu Administratora:

• Zarządzanie użytkownikami
  •  Kreowanie użytkowników systemu i nadawanie im ról w systemie. Dostępne role:
    • Administrator – użytkownik, który ma pełne prawa do zarządzania systemem
    • Kierownik Organizatorów – użytkownik mogący edytować kampanie wszystkich Menadżerów
    • Menedżer – użytkownika odpowiedzialny na kreowanie i nadzorowanie przebiegu kampanii oraz późniejszą jej analizę
    • Agent – użytkownik obsługujący kolejne rekordy i uzupełniający dane
    • Koordynator – użytkownik z prawami Menedżera ograniczonymi do swojego zespołu
    • Agent domowy – użytkownik obsługujący rekordy i ustalający kalendarze spotkań dla Prelegentów
    • Prelegent – użytkownik z dostępem do swojego kalendarza
  • Przydzielanie agentów do menedżerów
  • Przenoszenie użytkowników do archiwum
  • Określenie numeru wewnętrznego, z którym agent pracuje
•  Zarządzanie bazą danych:
  • Przeprowadzanie importów zbiorów danych
  • Zarządzanie zbiorami danych: edycja nazwy i opisu oraz usuwanie zbioru danych
  • Definiowanie indywidualnych pól w bazie danych. Określenie cech każdego z pól: nadanie cechy numer telefoniczny, domyślny numer telefoniczny, pole widoczne dla agentów, pole edytowalne dla agentów lub pole wymagane do wypełnienia przez Agentów. Ustalanie kolejności pól w bazie danych
• Import danych z plików w formacie csv do wspólnej bazy danych:
  • Określanie mapowania pól z pliku csv na pola w bazie danych
  • Określanie kontroli duplikatów w importowanych danych po jednym z pól
  • Określanie synchronizacji danych z pliku csv z danymi w bazie danych po jednym z pól
  • Możliwość modyfikacji numerów telefonicznych w importowanych danych: obcinanie wiodącego zera i dodanie dowolnego prefiksu

Funkcjonalność modułu Kierownika Organizatorów:

• Zarządzanie kampaniami telefonicznymi:
  • Przeglądanie kampanii
  • Zmiana właściwości kampanii
  • Usuwanie kampanii
  • Wstrzymywanie i wznawianie kampanii
  • Sprawdzenie poprawności kampanii
• Filtrowanie danych bazy:
  • Filtrowanie danych bazy po: zbiorze danych, województwie, mieście, kodzie pocztowym
  • dacie ostatniego użycia rekordu w systemie
  • Prezentowanie liczebności założonego filtru
  • Przydzielanie rekordów do kampanii na podstawie założonego filtru
  • Określanie liczby rekordów do przydzielenia na podstawie założonego filtru. Rekordy są przydzielane losowo, jeżeli liczebność założonego filtrowania jest większa od liczby rekordów wyznaczonej do przydzielenia do kampanii
  • Przeglądanie rekordów w widoku
  • Usuwanie rekordów z bazy danych
  • Zmiana danych o rekordzie
• Przeglądanie raportów:
  • Raport wszystkich rekordów zaimportowanych do kampanii. Możliwość filtrowania raportu po: zamkniętych rekordach, kampaniach, agentach. Prezentowanie w trybie rzeczywistym na raporcie liczby prób dotarcia, liczby oddzwonień agenta, który ostatni odbył rozmowę oraz daty ostatniego kontaktu. Możliwość ustalenia z poziomu raportu priorytetów obsługi dla pojedynczych rekordów lub dla grupy rekordów. Możliwość sortowania danych o rekordzie po dowolnej z kolumn
  • Raport podsumowania pracy agenta. Filtrowanie raportu po: dacie od, do, agencie. Raport prezentuje agenta, kampanie, do których jest on przydzielony oraz liczbę zrealizowanych sukcesów i limit sukcesów
• Możliwość zmiany hasła użytkownika

Funkcjonalność modułu Menedżera:

• Zarządzanie kampaniami telefonicznymi:
  • Przeglądanie swoich kampanii
  • Tworzenie kampanii
  • Zmiana właściwości kampanii
  • Usuwanie kampanii
  • Wstrzymywanie i wznawianie kampanii
  • Sprawdzenie poprawności kampanii
• Tworzenie kampanii telefonicznej:
  • Nadanie nazwy kampanii i opisu
  • Określenie statusu kampanii: aktywna, wstrzymana, zakończona
  • Przydzielanie agentów do kampanii oraz określanie limitu sukcesów
  • Przydzielenie skryptu rozmowy do kampanii i skryptu potwierdzeń sukcesów
  • Określenie maksymalnej liczby prób dotarcia do rekordu
  • Określenie przedziału czasowego realizacji potwierdzeń sukcesów
  • Określenie rodzaju kampanii: wychodząca (outbound), przychodząca (inbound), mieszana (blended)
• Tworzenie skryptów rozmów:
  • Określanie nazwy i opisu skryptu
  • Dodanie dowolnej liczby formularzy w jednym skrypcie
  • Określenie formularza domyślnego
  • Dodanie do formularza dowolnej liczby pól typu: etykieta, tekst, liczba, słownik, odpowiedz tak/nie, data
  • Ustalenie kolejności pól w formularzach
  • Stworzenie słowników dla pól słownikowych z określeniem kolejności elementów w słowniku i elementem domyślnym, elementem pustym, elementem kończącym obróbkę rekordu, oddzwonieniem oraz sukcesem
  • Określenie pól wymaganych spośród pól typu: słownik, tekst, liczba, data
  • Sprawdzanie poprawności skryptu
• Przydzielanie danych z bazy do kampanii:
  • Filtrowanie danych bazy po: zbiorze danych, województwie, mieście, kodzie pocztowym, dacie ostatniego użycia rekordu w systemie
  • Prezentowanie liczebności założonego filtru
  • Przydzielanie rekordów do kampanii na podstawie założonego filtru
  • Określanie liczby rekordów do przydzielenia na podstawie założonego filtru. Rekordy są przydzielane losowo, jeżeli liczebność założonego filtrowania jest większa od liczby rekordów wyznaczonej do przydzielenia do kampanii
  • Przeglądanie rekordów w widoku
  • Usuwanie rekordów z bazy danych
  • Zmiana danych o rekordzie
• Przeglądanie raportów:
  • Szczegółowy raport połączeń. Wszystkie połączenia w systemie z określeniem: daty, godziny połączenia, czasu zwłoki, czasu trwania połączenia, numeru wychodzącego i przychodzącego, agenta, kampanii, kontaktu, odsłuch i zapis nagrania rozmowy
  • Postęp pracy agentów. Liczba sukcesów zrealizowana w ramach prowadzonych kampanii
  • Raport wszystkich rekordów zaimportowanych do kampanii. Możliwość filtrowania raportu po: zamkniętych rekordach, kampaniach, agentach. Prezentowanie w trybie rzeczywistym na raporcie liczby prób dotarcia, liczby oddzwonień, agenta, który ostatni odbyło rozmowę oraz daty ostatniego kontaktu. Możliwość ustalenia z poziomu raportu priorytetów obsługi dla pojedynczych rekordów lub dla grupy rekordów. Możliwość sortowania danych o rekordzie po dowolnej z kolumn
  • Użycie rekordów w kampanii w podziałem na: użyte, nieużyte, oddzwonienia, sukcesy, sukcesy do potwierdzenia, procent użycia rekordów
  • Raport podsumowania pracy agenta. Filtrowanie raportu po: dacie od, do, agencie. Raport prezentuje agenta, kampanie, do których jest on przydzielony oraz liczbę zrealizowanych sukcesów i limit sukcesów
  • Dzienna liczba sukcesów dla agenta
  • Miesięczna liczba sukcesów w podziale na agentów
  • Liczba wykonywanych połączeń w przedziale czasowym przez agentów
  • Liczba wykonywanych połączeń w podziale na grupy agentów
  • Czas połączeń wychodzących: średni czas oczekiwania i rozmowy skutecznej
  • Czas pracy agentów w systemie
  • Czas pracy agenta w kampanii: rozpoczęcie i zakończenie kampanii, rozpoczęcie i zakończenie potwierdzania sukcesów w kampanii
• Zarządzanie swoimi agentami:
  • Tworzenie agentów
  • Zmiana właściwości agentów
  • Przenoszenie agentów do archiwum
  • Przekazywanie oddzwonień oraz potwierdzeń jednego agenta innemu agentowi
  • Zmiana haseł agentów
  • Określanie telefonu, z którym agent pracuje
  • Przypisane sobie  agenta innego menadżera
• Możliwość zmiany hasła użytkownika

Funkcjonalność modułu Agenta:

• Moduł działa w oparciu o przeglądarkę internetową i jest wyposażony w mechanizm autoryzacji. Każdy z agentów loguje się do swojego profilu przy użyciu loginu i hasła. Przy logowaniu wybiera również numer telefonu stanowiska, przy którym aktualnie pracuje
• Dla kampanii wychodzących aplikacja zorganizowana jest w postaci strony, która przechodzi do kolejnych stanów. W zależności od właściwości kampanii są przyjmowane różne stany, dla kampanii wychodzących:
  • Stan 1.  Pobranie rekordu z bazy danych. Prezentowane są dane o kontakcie, do którego ma być zrealizowane połączenie (np. imię, nazwisko, nazwa instytucji, uwagi o treści rozmowy). Na stronie znajduje się przycisk „Połącz”, który inicjuje połączenie z rekordem
  • Stan 2. Zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. przyjęcie zgłoszenia i jego opis, zadzwonić później, nie jest zainteresowany)
• Dla kampanii przychodzących:
  • Oczekiwanie na przyjęcie połączenia
  • Prezentacja danych kontaktu dzwoniącego, na stronie znajduje się przycisk „Odbierz”, jest możliwość, aby system automatycznie odbierał oczekujące połączenie. Stan zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. przyjęcie zgłoszenia i jego opis, zadzwonić później, nie jest zainteresowany).Po zakończeniu rozmowy następuje pobranie kolejnego rekordu z bazy lub przejście w stan oczekiwania na kolejne zgłoszenie
•  System wyposażony jest w mechanizm automatycznego podawania numerów z bazy zgodnie z aktywnością kampanii, przypisaniem agentów do kampanii, oddzwonieniami, potwierdzeniami, priorytetami
• Przeglądanie listy oddzwonień i potwierdzeń
  • Filtrowanie widoku po dacie
  • Bezpośrednie przejście z widoku do wypełniania skryptu
• Prezentowanie aktualnej kampanii, liczby sukcesów do zrealizowania w ramach kampanii, liczby oddzwonień, liczby potwierdzeń na dziś oraz liczby nieużytych rekordów w kampanii
• Dodawanie nowych rekordów do bazy danych

 Funkcjonalność modułu monitorowania:

• Podgląd w trybie rzeczywistym stanu pracy agentów:
  • wolny
  • rozmawia
  • połączenie przychodzące (właśnie ktoś do niego dzwoni)
• Podsłuchiwanie rozmowy prowadzonej przez dowolnego agenta. Podsłuchiwanie można rozpocząć w dowolnym momencie i w dowolnym momencie zakończyć
• Włączenie się do rozmowy dowolnego agenta (tylko przy telefonii tradycyjnej)
• Monitorowanie w stanie rzeczywistym kolejki oczekujących na połączenie

Funkcjonalność modułu raportowania:

• Autoryzowany dostęp przez www z dowolnego miejsca w sieci Internet
• Ponad 30 raportów z pracy call center
• Szczegółowa informacja o połączeniach zrealizowanych przez agentów (liczba, czas połączenia, czas zwłoki, połączony numer, połączony numer DDI)
• Informacje podsumowujące pracę agentów (liczba wykonanych połączeń, godzinowo, dziennie, miesięcznie, całkowity czas rozmów, całkowity czas zwłoki)
• Podsumowania połączeń dla numerów wewnętrznych, DDI, grup i kanałów DISA
• Filtrowanie danych po przedziałach czasowych i numerach linii

Oprogramowanie jest zintegrowane z systemem nagrywania rozmów. Daje to menedżerowi możliwość odsłuchania nagrań i zapisu nagrań w postaci pliku. Istnieje możliwość przeszukiwania nagrań po: datach i godzinach, numerach telefonicznych, kampaniach, agentach, identyfikatorze rekordu oraz identyfikatorze centrali telefonicznej.

Funkcjonalność modułu IVR:

• Import plików w formacie wav jako zapowiedzi dla systemu
• Liczba zapowiedzi ograniczona przestrzenią dyskową
• Badanie stanu dostępności Agentów w przypadku przełączania rozmów
• Kolejkowanie połączeń zależne od zasobów sprzętowych serwera telekomunikacyjnego
• Pełne raportowanie widoczne w modułach raportów i monitorowania
• Obsługa wielu linii (ograniczona możliwościami serwera telekomunikacyjnego i aplikacji)
• Przekierowanie połączeń do Agenta, który ostatnio rozmawiał z klientem
• Nagrywanie całego scenariusza
• Obsługa zgłoszeń w ruchu pełno automatycznym – bez możliwości połączenia z konsultantem
• Obsługa zgłoszeń w ruchu częściowo automatycznym – z przełączeniem do odpowiedniego konsultanta.
• Przełączenia realizowane zgodnie z umiejętnościami konsultantów.