Strona główna › Referencje › Case study › Woolstar

Referencje

• Klienci
• Case study
  • Woolstar
  • Urząd Gminy w Kleszczewie

Woolstar

Klient

Woolstar

Wdrożony system

Smartfon Call Center

Opis

Wdrożenie systemu call center dla WOOL STAR

• Firma
  

Spółka WOOLSTAR jest jednym z wiodących polskich producentów i dystrybutorów wełnianej pościeli o walorach zdrowotnych. Kolekcje firmy posiadają nowoczesny design oddając najnowsze trendy mody czego potwierdzeniem jest między innymi kolekcja zaprojektowana przez Arkadiusa.

WOOLSTAR prowadzi dystrybucję swoich wyrobów w oparciu o sprzedaż bezpośrednią. Istotny element w działaniu firmy stanowi telemarketing umawiający spotkania. Grupa 80 konsultantów zaprasza na kilkudziesięciu osobowe prezentacje hotelowe jak i kilku osobowe pokazy domowe.

Telemarketing wykonuje kilkanaście tysięcy połączeń dziennie i zaprasza na spotkania ponad 30 tys. klientów miesięcznie. Taka liczba odbytych dziennie rozmów stanowi niemałe wyzwanie w zakresie zapewnienia sprawnej komunikacji głosowej i obsługi procesów biznesowych.

• Wyzwanie

Przed rozpoczęciem wdrożenia firma miała pewną i ustabilizowaną pozycję na rynku. Dział telemarketingu był dobrze zorganizowany ale nie był wyposażony w narzędzie zapewniające dynamikę pracy i modelowanie zmiennych procesów biznesowych. Dalszy rozwój telemarketingu wymagał szybkiej, pełnej i wiarygodnej informacji spływającej bezpośrednio z działu organizacji oraz stanowisk konsultantów i koordynatorów. Dział organizacji oraz dział rozliczeń pracowały przy wykorzystaniu nie zawsze kompatybilnych ze sobą programów. Większość pracy przekazywanej konsultantom odbywała się bez użycia systemu komputerowego a jedynie poprzez delegowanie pracy w postaci dokumentów w formie drukowanej. Dział organizacji i dział ds. rozliczeń wykorzystywał do pracy wyłącznie arkusze kalkulacyjne, w których rejestrowane były zdarzenia biznesowe. Wyniki pracy konsultantów były raportowane do działu rozliczeń bezpośrednio przez samych konsultantów w formie pisemnej.

Telemarketing w obszarze komunikacji głosowej opierał się o telefonię GSM z kartami pre-paid. Konsultanci korzystali z tradycyjnych aparatów na karty SIM lub z telefonów komórkowych.

Skala działania i tempo rozwoju organizacji wymusiło zastosowanie spójnego systemu w obszarze telemarketingu i komunikacji głosowej.

• Cele

Powodów wdrożenia systemu call center było kilka. Pierwszym powodem była potrzeba wprowadzenia jednolitego systemu, który zamodeluje całość procesu w obszarze telemarketingu i obszarach z nim związanych.

Drugim powodem była konieczność optymalizacji w zakresie komunikacji głosowej. Niezbędne było wsparcie pracy konsultantów systemem automatycznego inicjowania połączeń, który będzie wydajny, zapewni wysoką jakość głosu i nie będzie bezawaryjny. System ten miał zawierać również dodatkowe mechanizmy pozwalające eliminować czas poświęcony na wybieranie nieprawidłowych lub błędnych numerów.

Kolejną z przyczyn była potrzeba badania parametrów pracy call center w czasie rzeczywistym. Zapewnienie szerokich możliwości w zakresie raportowania miało stanowić źródło oceny pracy konsultantów i podstawę do naliczanie wynagrodzenia.

Następnym z celów było rozpoczęcie zbierania danych o klientach w celu bardziej szczegółowego selekcjonowania grup docelowych na przyszłość. Wprowadzenie mechanizmów CRM miało również przede wszystkim wspomóc pracę konsultantów umawiających spotkania domowe.

Na koniec możliwość prezentowania statystyk i rankingów konsultantom w trybie rzeczywistym miało wprowadzić mechanizmy motywacyjne.

• Przebieg wdrożenia

Decyzja o wdrożeniu systemu Smartfon Call Center została podjęta po kilkumiesięcznej analizie i testach innego rozwiązania.
Wdrożenie zostało poprzedzone trzydziesto dniowymi testami systemu Smartfon Call Center w wersji podstawowej na grupie kilku konsultantów. Testy i analiza przedwdrożeniowa pozwoliły określić dodatkowe funkcjonalności i modyfikacje w obszarach: organizacji i delegowaniu pracy konsultantom, raportowaniu do działu rozliczeń, zarządzania zespołami konsultantów oraz procesu organizowania spotkań domowych.

Jednocześnie trwały negocjacje z operatorami telekomunikacyjnymi. Ze względu na niekorzystne położenie geograficzne firmy pozostał tylko jeden operator, który potrafił dostarczyć odpowiednią liczbę łącz E1.

Prace rozpoczęły się od przygotowania okablowania strukturalnego. Musiało ono zostać wykonane tak by estetycznie współgrało z istniejące już stanowiska konsultantów. Dzięki zastąpieniu tradycyjnych telefonów softphonami konieczne było wykonanie tylko okablowania komputerowego co ograniczyło koszty rozwiązania. Następnie powstała serwerownia wraz z serwerem komunikacyjnym, urządzeniami aktywnymi, serwerem bazy danych i serwerem aplikacji. Ostatnim elementem było przygotowanie stanowisk telemarketerów. Ze względu na różne konfiguracje komputerów została podjęta decyzja po udostępnieniu konsultantowi na jego profilu tylko przeglądarki internetowej (do pracy w
systemie Smartfon Call Center) oraz aplikacji softphone. Te działania zakończyło pierwszy etap po czterech tygodniach od rozpoczęcia wdrożenia.

W tym momencie możliwe było przeprowadzenie importu danych i napełnienie bazy danych kilkunastoma milionami rekordów. Ponieważ doprowadzenie łącz telekomunikacyjnych od operatora okazało się dużym wyzwaniem podjęto decyzję o uruchomieniu systemu bez integracji z telefonią a z wykorzystaniem dotychczas używanej telefonii GSM. To pozwoliło rozpocząć dwudniowy cykl szkoleń, po których zostały uruchomione wszystkie 4 zespoły konsultantów dużego telemarketingu. Po tygodniu ponad 40 konsultantów korzystało w pracy wyłączenie z systemu call center.

Przed uruchomieniem zespołu konsultantów organizujących spotkania domowe konieczne okazało się przeprowadzenie dodatkowych 3 spotkań analitycznych. Spotkania te zaowocowały powstaniem dokumentu analizy wdrożeniowej i po 2 tygodniach pracy grupy projektowej rozpoczęło się jednodniowe szkolenie koordynatorów i konsultantów spotkań domowych. Po tygodniu pierwsi konsultanci domowi rozpoczęli pracę na systemie.

Ostatnim etapem było podłączenie łącz telekomunikacyjnych do serwera komunikacyjnego i uruchomienie obsługi telefonii całego telemarketingu.

W trakcie całego wdrożenia trwały prace nad raportowanie dla Działu Rozliczeń oraz modułem prezentującym konsultantom w czasie rzeczywistym parametry pracy call center.

• Korzyści
  

Wdrożenie rozwiązania Smartfon Call Center ma pozytywne skutki w całym dziale telemarketingu firmy Woolstar. System pomaga w efektywniejszym zarządzaniu konsultantami jak i wynikami ich działań. Informatyzacja znacznie przyśpieszyła proces obróbki i rejestrowania danych, dzięki czemu w tym samym czasie można przeprowadzić wielokrotnie więcej bezbłędnych operacji, bez konieczności zwiększania nakładów na zarządzanie. Szybszy dostęp do danych zmniejsza koszty pracy i umożliwia szybsze podejmowanie decyzji. Zwiększenie możliwości przetwarzania i rejestracji informacji pozwoliło skupić się na zasadniczych problemach związanych z zasobami ludzkimi.